Decagon, yapay zekâ destekli müşteri destek çözümleri geliştiren San Francisco merkezli bir teknoloji şirketidir. Şirket, büyük ölçekli işletmelerin müşteri hizmetleri süreçlerini otomatikleştirmek ve kişiselleştirilmiş etkileşimlerle daha verimli hale getirmek amacıyla yapay zekâ (YZ) tabanlı yazılımlar üretmektedir. Decagon’un teknolojisi, işletmelerin müşteri deneyimlerini daha hızlı, esnek ve ölçeklenebilir biçimde yönetmesini sağlamaktadır.

Kuruluş ve Kurucular

Decagon, Jesse Zhang ve Ashwin Viswanath tarafından kurulmuştur. Jesse Zhang, şirketin CEO’su olarak görev yapmaktadır. Kurucular, müşteri hizmetleri alanındaki operasyonel verimsizlikleri hedef alarak, teknik ekiplerin kodlama gücüyle müşteri deneyimi ekiplerinin operasyonel bilgeliğini birleştiren bir sistem tasarlamayı amaçlamıştır. Şirketin temel misyonu, insan gücünü tamamen devre dışı bırakmadan, tekrar eden görevleri otomatikleştirerek destek ekiplerinin stratejik roller üstlenmesini sağlamaktır.

Yatırım ve Finansal Gelişmeler

2025 yılı itibarıyla Decagon toplamda 100 milyon Amerikan doları yatırım almıştır. Şirketin 65 milyon dolarlık Seri B yatırım turu Bain Capital Ventures liderliğinde gerçekleşmiş, bu tura Elad Gil, A*, Accel, BOND Capital ve ACME Capital da katılmıştır. Elde edilen fonlar, ürün geliştirme, mühendislik kadrosunun genişletilmesi, yeni sektörlere açılım ve sesli iletişim gibi ek kanalların desteklenmesi gibi alanlarda kullanılmaktadır.

Teknolojik Altyapı

Decagon’un teknolojik temelini Ajan İşletme Prosedürleri, (Agent Operating Procedures, AOPs) sistemi oluşturmaktadır. Agent Operating Procedures (AOPs), Decagon tarafından geliştirilen ve yapay zekâ ajanlarının müşteri destek süreçlerinde nasıl çalışacağını belirleyen özel bir tanımlama ve uygulama sistemidir. AOPs, doğal dilin esnekliği ile yazılım kodunun kesinliğini bir araya getiren bir yapı sunar. Bu yapı, hem teknik ekiplerin hem de teknik olmayan operasyon ekiplerinin yapay zekâ ajanlarını etkin biçimde yapılandırmasına olanak sağlar.

AOPs sistemi, klasik müşteri hizmetleri otomasyonu çözümlerinde yaygın olan sabit ve hiyerarşik karar ağaçlarının (decision trees) yerini alır. Geleneksel sistemlerde her ihtimali önden tanımlamak gerekirken, AOPs sayesinde çok adımlı, koşullu ve bağlama duyarlı senaryolar tanımlanabilir. Bu yapı, müşteri taleplerinin daha esnek biçimde ele alınmasını ve sistemin beklenmedik durumlara uyum sağlamasını mümkün kılar.

AOPs, insan müşteri temsilcilerinin kullandığı Standart İşlem Prosedürleri’ne (Standard Operating Procedures, SOPs) benzer bir mantıkla çalışır. Yapay zekâ ajanları, AOP'ler aracılığıyla belirlenen kurallar doğrultusunda belirli adımları izleyerek işlem yapar. Örneğin, bir iade talebi karşısında ajan, önce kimlik doğrulaması yapabilir, ardından sipariş geçmişini sorgular ve gerekli durumlarda işlemi ilgili departmana aktarabilir. Bu işlemlerin tamamı, AOP dosyasında tanımlanmış adımlar üzerinden yürütülür.

AOPs sisteminde tanımlar doğal dil ile ifade edilebilir ancak gerektiğinde yazılım koduyla desteklenerek daha hassas kontrol sağlanabilir. Bu durum, teknik ekiplerin sistem üzerinde denetimi kaybetmeden, operasyon ekiplerinin de sürece aktif katılım göstermesine olanak tanır.

AOPs ayrıca sürüm takibi, test ortamı, analiz araçları ve uyarı sistemleriyle desteklenmiştir. Böylece tanımlanan prosedürler üzerinde sürekli güncelleme yapılabilir, sistem davranışı gözlemlenebilir ve müşteri hizmetlerinin kalitesi sürdürülebilir şekilde optimize edilebilir.

Decagon’un bu yaklaşımı, yapay zekâ ajanlarının yalnızca otomatik cevap veren sistemler olmaktan çıkıp, işletmenin iç kurallarına ve müşteri deneyimi hedeflerine göre özelleştirilebilir hale gelmesini sağlar. Böylece her işletme, kendi ses tonunu ve operasyonel önceliklerini yansıtan müşteri destek ajanları oluşturabilir.

AOPs, Decagon’un müşteri destek süreçlerinde esneklik, denetlenebilirlik ve ölçeklenebilirlik sağlamasına olanak tanıyan temel teknolojik unsurlardan biridir.

Kullanım Alanları ve Müşteri Portföyü

Decagon’un çözümleri; finans teknolojileri, yazılım platformları, e-ticaret ve medya gibi birçok sektörde kullanılmaktadır. Şirketin hizmet sunduğu müşteriler arasında Duolingo, Notion, Rippling, Eventbrite, Bilt, Hertz, Webflow, Raise, Flashfood, Curology ve Substack yer almaktadır. Yapay zekâ ajanları bu kurumlarda müşteri taleplerinin büyük bölümünü otomatik olarak yönetmekte, kimlik doğrulama, para iadesi, hesap güncelleme ve destek bileti çözümleme gibi süreçlerde görev almaktadır.

İş Gücünde Dönüşüm ve Verimlilik Yaklaşımı

Decagon’un yaklaşımı, yapay zekâyı insan kaynağının yerine geçirecek bir unsur değil, onu tamamlayıcı bir araç olarak konumlandırır. YZ ajanlarının rutin görevleri üstlenmesiyle, insan destek personelinin stratejik ve analiz odaklı pozisyonlara kaydırılması amaçlanmaktadır. Bu dönüşüm sayesinde işletmeler, hem maliyetlerde düşüş hem de müşteri memnuniyetinde artış sağlamayı hedeflemektedir.

Şeffaflık, Denetim ve Güvenlik

Şirketin geliştirdiği sistemler, müşteri destek süreçlerinde denetlenebilirliği ve şeffaflığı öncelikli kılmaktadır. AOP altyapısı, her kararın neden alındığını izlenebilir hale getirirken, güvenlik açısından kritik işlemler (örneğin kimlik doğrulama) için özel doğrulama adımları sunar. Kurumsal düzeyde denetim izleme (audit logging), veri erişim kontrolü ve kalite güvence süreçleri platformun bütünleşik parçaları arasında yer almaktadır.

Sektörel Tanınırlık ve Ödüller

Decagon, 2025 yılında Forbes tarafından hazırlanan “AI 50” listesine dahil edilmiştir. Bu liste, Kuzey Amerika'daki yapay zekâ alanında faaliyet gösteren ve özel sermaye tarafından finanse edilen en yenilikçi 50 şirketi kapsamaktadır. Decagon’un listeye girişi, şirketin müşteri hizmetleri otomasyonu alanındaki teknolojik katkılarını göstermektedir.

Gelecek Perspektifi

Decagon, müşteri hizmetlerinin geleceğinde yapay zekâ ajanlarının merkezi rol üstleneceği bir yapı öngörmektedir. Şirket, müşteri temsilcilerinin temel destek görevlerinden çıkarılarak, YZ ajanlarını yapılandırma, eğitme ve denetleme gibi yeni rollerle donatılacağını öngörmektedir. Ayrıca Decagon, sesli iletişim, çok dilli destek ve sektöre özel ajan konfigürasyonları gibi alanlarda kapasitesini artırmayı hedeflemektedir. Uzun vadede şirketin amacı, tüm müşteri deneyimi döngüsünü yapay zekâ tabanlı bir altyapı ile yeniden tanımlamak ve bu dönüşümü geniş bir sektör yelpazesinde yaygınlaştırmaktır.