Dialpad, işletmelerin iletişim, müşteri hizmetleri ve satış süreçlerini entegre bir şekilde yönetmesini sağlayan, yapay zekâ destekli bulut tabanlı bir iletişim platformudur. Şirket, çağrı merkezlerinden küçük işletmelere kadar çeşitli kullanıcı gruplarına sesli arama, mesajlaşma, video görüşmesi ve yapay zekâ özellikleri içeren çok yönlü bir çözüm sunmaktadır. Tüm iletişim türlerini tek bir çatı altında birleştiren platform, uzaktan veya hibrit çalışma modeliyle faaliyet gösteren organizasyonların ihtiyaçlarına cevap verecek şekilde tasarlanmıştır.

Kuruluş ve Gelişim Süreci

Dialpad, 2011 yılında ABD'de kurulmuştur. Kuruluşundan itibaren bulut tabanlı iletişim çözümleri sunmaya odaklanan şirket, 2018 yılında yapay zekâ girişimi TalkIQ’yu satın alarak bu alandaki kapasitesini önemli ölçüde artırmıştır. TalkIQ’nun dört yılı aşkın süredir geliştirmekte olduğu doğal dil işleme (NLP) ve konuşma analitiği çözümleri, Dialpad’in platformuna entegre edilerek çağrı analizleri, gerçek zamanlı transkripsiyon ve kullanıcı koçluğu gibi özelliklerin temelini oluşturmuştur.

Şirket, ilerleyen yıllarda yapay zekâ yetkinliklerini geliştirerek DialpadGPT adını verdiği büyük dil modelini oluşturmuştur. Bu model, on milyarlarca dakikalık sesli iletişim verisi üzerinde eğitilmiş ve şirketin otomatik konuşma tanıma (ASR) sistemlerinin hassasiyetini artırmıştır.

Ürün Portföyü ve Platform Özellikleri

Dialpad’in ürün portföyü, farklı iletişim ihtiyaçlarına yönelik üç temel başlığa ayrılır: Dialpad Connect, Dialpad Support ve Dialpad Sell. Her bir ürün, entegre şekilde çalışan yapay zekâ yetenekleriyle desteklenmektedir.

Dialpad Connect, çalışanlar ve ekipler arasında sesli arama, metin mesajlaşması ve video konferans işlevlerini tek platformda buluşturan birleşik iletişim çözümüdür. Gerçek zamanlı konuşma transkripsiyonu, özet oluşturma ve toplantı sonrası eylem maddeleri gibi işlevlerle desteklenir.

Dialpad Support, çağrı merkezleri için geliştirilen müşteri hizmetleri ürünüdür. Çok kanallı destek sağlayan bu sistem, temsilcilere canlı koçluk sunar, müşteri memnuniyeti analizleri üretir ve geri bildirimleri işleyerek performans raporları oluşturur.

Dialpad Sell, satış ekiplerine yönelik optimize edilmiş arama, izleme ve öneri mekanizmaları içeren bir araçtır. Temsilcilere satış konuşması sırasında yapay zekâ destekli anlık rehberlik sağlar ve görüşmelerin etkinliğini artırmak amacıyla otomasyon özellikleri sunar.

Yapay Zekâ Altyapısı

Dialpad’in yapay zekâ motoru, şirketin geliştirdiği DialpadGPT üzerine kuruludur. Bu model, otomatik konuşma tanıma (ASR), doğal dil işleme (NLP), duygu analizi, kişi tanıma ve veri redaksiyonu gibi işlevleri destekler. Toplantılardan çağrı merkezine kadar birçok ortamda, konuşmaları eşzamanlı olarak yazıya döker, kullanıcı geri bildirimlerini işler ve analiz eder.

Dialpad ayrıca PII Redaction (Kişisel Tanımlayıcı Bilgi Redaksiyonu) özelliği ile kullanıcıların özel verilerinin gizliliğini sağlamak amacıyla kredi kartı numarası, kimlik numarası gibi hassas bilgileri otomatik olarak tespit eder ve bu verileri çağrı kayıtlarından çıkarır. Platform ayrıca IVR (Interactive Voice Response), otomatik yönlendirme, duygu analizi, çağrı skorlama, ekran kaydı ve anket gibi çağrı merkezi operasyonlarına yönelik gelişmiş özellikler sunmaktadır.

Güvenlik, Gizlilik ve Uyumluluk

Dialpad, veri güvenliği ve düzenlemelere uygunluk konusunda kurumsal seviyede önlemler almıştır. Tüm sesli ve yazılı iletişim, aktarım sırasında TLS protokolüyle; saklama aşamasında ise AES-256 bit şifreleme ile korunmaktadır. Platform, WebRTC (Web Gerçek Zamanlı İletişim) teknolojisini ve SRTP (Secure Real-Time Transport Protocol) protokolünü kullanarak uçtan uca şifreli görüşmelere olanak tanır.

Kullanıcı ve organizasyon bazında rol tabanlı erişim kontrolü sunan sistem, farklı erişim seviyelerinde yönetici atamalarına izin verir. Tek oturum açma (SSO) özelliği ise Okta, Google Workspace, Azure AD gibi hizmetlerle entegre çalışır.

Şirketin sahip olduğu sertifikalar arasında SOC 2 Type II, HIPAA, ISO 27001, ISO 27017, ISO 27018, GDPR (Avrupa Birliği Genel Veri Koruma Tüzüğü) ve CSA STAR gibi güvenlik ve gizlilik standartları yer almaktadır. Ayrıca DPA (Data Processing Agreement) kapsamında kullanıcılarına bölgesel veri koruma düzenlemelerine uygun veri işleme sözleşmeleri sunulmaktadır.

Kullanım Alanları ve Müşteri Tabanı

Dialpad, eğitim kurumlarından otomotiv şirketlerine, sağlık hizmetlerinden yazılım girişimlerine kadar çok çeşitli sektörlerde kullanılmaktadır. Kullanıcıları arasında Uber, Netflix, RE/MAX, T-Mobile, Randstad, Johns Hopkins Üniversitesi, Azusa Pacific University ve WeWork gibi global şirketler ve kurumlar yer almaktadır. Şirket, kampüs çapında iletişim çözümleri, sanal sınıf altyapısı, müşteri ilişkileri yönetimi, satış ve destek hizmetleri gibi birçok alanda çözümler üretmektedir. Küçük işletmelerden çok uluslu yapılara kadar farklı ölçekte organizasyonlar için özelleştirilebilir planlar ve entegrasyon seçenekleri sunar.

Dialpad, Salesforce, Microsoft Teams, Google Workspace, Zendesk, HubSpot, Zoho ve ServiceNow gibi çok sayıda kurumsal yazılımla entegre çalışabilir. Ayrıca açık API desteği sayesinde kurumlar kendi sistemlerine özel otomasyonlar ve iş akışları tanımlayabilir. Yönetim paneli üzerinden kullanıcı tanımlama, numara atama ve çağrı yönlendirme işlemleri merkezi bir arayüzden kolayca yapılabilir.

Altyapı ve Performans Özellikleri

Dialpad, çift bulut mimarisi üzerinde çalışmakta olup yüksek erişilebilirlik, kurumsal dayanıklılık ve sistem ölçeklenebilirliği sağlar. Şirket, 100% çalışma süresi garantisi sunmakta ve hizmetlerini Google Cloud altyapısı üzerinde sağlamaktadır. Kullanıcılar, iOS, Android, Windows, Mac ve tarayıcı tabanlı uygulamalar üzerinden platforma erişim sağlayabilmektedir.

Gelecek Perspektifi

Dialpad, yapay zekâ tabanlı iletişim teknolojilerini geniş ölçekte erişilebilir kılmak amacıyla sürekli At-Ge yatırımları gerçekleştirmektedir. 2023 yılında her ay yeni bir yapay zekâ özelliği sunma hedefi doğrultusunda ürün portföyünü genişletmiştir. Şirketin uzun vadeli vizyonu, gerçek zamanlı müşteri etkileşimi analizlerine dayalı daha öngörülebilir ve kişiselleştirilmiş iş süreçleri sağlamaktır. Platformun ilerleyen dönemlerde, sektöre özgü yapay zekâ modelleri, gelişmiş duygu ve bağlam analizi, yerleşik regülasyon modülleri ve küresel genişleme odaklı çok dilli destek gibi alanlarda yeni özellikler sunması planlanmaktadır.