Interactions, işletmelere çok kanallı müşteri etkileşimlerinde otomasyon ve kişiselleştirme olanağı sunan bir yapay zekâ teknolojileri şirketidir. Şirket, konuşmaya dayalı yapay zekâ, üretken yapay zekâ ve insan destekli anlayış sistemlerini bir araya getirerek Akıllı Sanal Asistan (Intelligent Virtual Assistant - IVA) çözümleri geliştirmektedir. 2004 yılında kurulan Interactions’ın genel merkezi Franklin, Massachusetts'tedir. Bunun dışında New Jersey, New York ve Indiana gibi ABD eyaletlerinde de faaliyet gösteren ofisleri bulunmaktadır.

Kuruluş

2004 yılında kurulmuş olan Interactions, müşteri hizmetleri deneyimini yapay zekâ teknolojileri aracılığıyla dönüştürmeyi amaçlamaktadır. Şirketin üst yönetim kadrosunda CEO Mike Iacobucci, Ürün Direktörü Phil Gray, Mali İşler Direktörü Matt Malek, İnsan Kaynakları Direktörü Mary Clermont, Pazarlama ve Strateji Direktörü Lindsay Semas ve diğer üst düzey yöneticiler yer almaktadır. Interactions, uzaktan çalışma modelini benimsemiş olup çalışanları ABD'nin farklı eyaletlerinde ve Hindistan’da dağılmış durumdadır.

Teknolojik Altyapı

Interactions’ın teknolojik altyapısı üç ana bileşenin entegrasyonuna dayanır: Öngörücü Yapay Zekâ, Üretken Yapay Zekâ ve İnsan Destekli Anlayış. Öngörücü Yapay Zekâ, bileşeni, konuşma ve yazılı iletişimde niyet tanımlama ve bağlamsal anlama üzerine çalışır. Üretken Yapay Zekâ, özellikle yapılandırılmamış görevlerde içerik oluşturmak üzere kullanılır. İnsan Destekli Anlayış yaklaşımı ise karmaşık veya düşük güven skoruna sahip durumlarda insan desteğini devreye alarak yanıtların doğruluğunu artırır. Uyarlanabilir Anlayış teknolojisi, sistemin karşılaştığı sesli ya da yazılı girdilerde yapay zekânın anlamlandıramadığı kısımları insan temsilcilere aktararak gerçek zamanlı destek sunmasını sağlar. İş Akışı Düzenlemesi bileşeni, müşteri hizmetleri etkileşimlerini baştan sona otomatikleştirirken gerektiğinde temsilciye devretme yeteneğine sahiptir. Bu teknolojiler, müşteri deneyimini kesintisiz, çok dilli ve yüksek doğruluk oranıyla sürdürebilir hâle getirir.

Uygulama Alanları

Interactions’ın çözümleri, otomotivden finansal hizmetlere, e-ticaretten sağlık ve kamu hizmetlerine kadar geniş bir sektörel yelpazeye hitap etmektedir. Akıllı Sanal Asistan (IVA), kullanıcıların taleplerine sesli veya yazılı olarak yanıt verir; kimlik doğrulama, hesap yönetimi, ödeme işlemleri, randevu ayarlama, sipariş takibi gibi işlevleri otomatikleştirir. Ayrıca, ürün bilgisi sağlama, teknik destek sunma ve iade işlemleri gibi müşteri hizmetleri süreçlerini de üstlenebilir.

Şirketin çözüm portföyü, çoklu kanal desteği ve kalıcı bağlam yönetimi ile her kullanıcı için kesintisiz bir deneyim sağlamaya yöneliktir. Interactions, hem müşteri memnuniyetini artırmayı hem de operasyonel maliyetleri azaltmayı hedeflemektedir.

Ortaklık Programları

Interactions, danışmanlık firmaları, yönetilen hizmet sağlayıcıları, katma değerli satıcılar ve dış kaynaklı hizmet sağlayıcıları ile iş ortaklığı modelleri geliştirmektedir. Bu ortaklıklar, teknoloji entegrasyonu, çözüm geliştirme, danışmanlık ve yönetilen hizmet sunumu gibi alanları kapsamaktadır.

Partner Enablement Programı kapsamında iş ortaklarına eğitim, sertifikasyon, çözüm entegrasyonu, satış desteği ve stratejik büyüme planlaması gibi çeşitli destekler sunulmaktadır. Program, ortakların hem yönlendirme hem de yeniden satış modeliyle gelir elde etmesine olanak tanır. Ayrıca, Interactions’ın sunduğu çözüm yaşam döngüsü desteğiyle projelerin tasarım, geliştirme, devreye alma ve bakım aşamaları ortaklar tarafından üstlenilebilir.

Teknolojik Gelişmeler ve Platform Özellikleri

Interactions, konuşma tanıma, doğal dil işleme (NLP), konuşma anlama ve çok dilli içerik üretimi gibi teknolojileri entegre biçimde kullanmaktadır. Platform, müşteri ve çalışan özetleri oluşturabilme, bilgi tabanlarını genişletebilme, önerilen yanıtlar sunabilme ve kalite izleme gibi işlevler sağlar. Sistem ayrıca müşteri çabası skoru (CES^【1】 ) gibi metrikleri gerçek zamanlı analiz ederek sürekli iyileştirme sağlar. Şirketin güvenlik politikaları; veri gizliliği, uyumluluk (örneğin SOC, HIPAA, GDPR) ve kimlik doğrulama gibi alanlarda çeşitli endüstri standartlarını karşılayacak biçimde yapılandırılmıştır.

Gelecek Vizyonu

Interactions, müşteri hizmetleri otomasyonunun geleceğinde yapay zekâ teknolojilerinin merkezi bir rol oynayacağını öngörmektedir. Şirketin stratejisi, üretken yapay zekânın daha fazla görevi devralmasını sağlamak, bağlamsal anlamayı geliştirmek ve çok modlu iletişim (görsel, sesli ve yazılı) sistemlerini daha yüksek doğrulukla entegre etmektir. Ayrıca, başarı odaklı fiyatlandırma modeliyle işletmelere performansa dayalı ödeme yapma olanağı sunarak, çözüm etkinliğini ölçebilir ve karşılıklı fayda esaslı bir yapıya dönüştürmektedir. Şirket, hem küçük ölçekli projelerde hem de kurumsal düzeyde milyonlarca müşteri etkileşimini kapsayan çözümler sunmaya devam etmektedir.