112 Acil Çağrı Merkezi

112 Acil Çağrı Merkezi, Türkiye'de birbirinden farklı acil çağrı hizmetlerinin (sağlık, polis, jandarma, itfaiye, AFAD, orman yangını ve sahil güvenlik) tek bir numara (112) altında entegre edilerek vatandaşlara hızlı, doğru ve koordineli müdahale sağlamak amacıyla kurulmuş bir sistemdir. İçişleri Bakanlığı İller İdaresi Genel Müdürlüğü tarafından yürütülen proje, ülke genelindeki tüm illerde 24 saat 7 gün esasına göre faaliyet göstermektedir.

112 Acil Çağrı Merkezi'nin logosu. (112 Resmi Web Sitesi)

Kuruluş ve Yasal Altyapı

Türkiye’de 155, 156, 158, 110, 112, 177 gibi farklı acil çağrı numaralarının kullanılması can ve mal kaybına yol açtığı için, 2002 yılında Telekomünikasyon Kurulu tarafından 112'nin ulusal acil numara olarak tahsisi sağlanmıştır. Bu kapsamda 2005’te başlayan çalışmanın ardından, 16 Mayıs 2014 tarihinde yayımlanan yönetmelikle 112 Acil Çağrı Merkezleri resmî çerçeveye oturtulmuştur. Büyükşehirlerde YİKOB, diğer illerde valilik bünyesinde bu merkezler kurulmuş ve personel, bina, teknoloji gibi tüm bileşenlerin standardizasyonu sağlanmıştır

Görev ve İşleyiş

112 Acil Çağrı Merkezleri, vatandaşlardan gelen çağrıları karşılayarak olayın niteliğini değerlendirir, olayın konumunu tespit eder ve ilgili birimleri eş zamanlı olarak olay yerine yönlendirir. Merkezde görev yapan personel, çağrı karşılayıcı ve çağrı yönlendirici olarak iki kademeli bir sistem içinde çalışır. Olayın türüne göre yalnızca tek bir birim değil, birden fazla birim aynı anda sevk edilebilir.

Merkezlerde kullanılan yazılım sistemleri sayesinde, çağrıların GPS üzerinden konumu belirlenir ve olaylara müdahale süresi kısaltılır. Ayrıca tüm çağrılar kayıt altına alınarak analiz edilir ve gerektiğinde geriye dönük olarak incelenebilir.

Entegre Kurumlar

112 sistemi içerisinde aşağıdaki kamu kurumları entegre şekilde çalışmaktadır:

• Sağlık Hizmetleri: Acil sağlık hizmetlerine yönelik ambulans yönlendirme ve ilk müdahale süreci bu kapsamda yürütülür.
• Emniyet Genel Müdürlüğü: Asayiş, trafik, hırsızlık, saldırı gibi olaylara yönelik polis ekiplerinin yönlendirilmesi sağlanır.
• Jandarma Genel Komutanlığı: Kırsal bölgelerde emniyet olaylarına müdahale eden jandarma birimleri çağrılara göre yönlendirilir.
• İtfaiye Teşkilatları: Yangın, kurtarma ve benzeri durumlarda belediye itfaiye ekipleri sevk edilir.
• AFAD: Deprem, sel, göçük gibi afet durumlarında AFAD koordinasyonunda müdahale sağlanır.
• Orman Genel Müdürlüğü: Orman yangınları ile ilgili ihbarlar bu birim tarafından değerlendirilir.
• Sahil Güvenlik Komutanlığı: Sadece kıyı bölgelerinde faaliyet göstermek üzere entegre edilmiştir. Deniz kazaları ve yasa dışı faaliyetlerde devreye girer.

Teknik Altyapı ve Yenilikçi Sistemler

112 sisteminde, teknolojik gelişmeler doğrultusunda birçok dijital araç kullanılmaktadır. Araç içi kazalarda otomatik ihbar sistemi olan e-Call, yer tespiti yapan konum bazlı yönlendirme sistemleri, yabancı dil desteği (İngilizce, Arapça vb.), işaret diliyle görüntülü çağrı hizmeti (Engelsiz 112) ve mobil uygulamalar gibi araçlarla vatandaşların erişimi kolaylaştırılmıştır.

Özellikle dezavantajlı bireyler için geliştirilen 112 Acil Mobil Uygulaması ile kullanıcılar, işaret dili ile ya da yazılı mesajla yardım çağrısı oluşturabilmektedir. Çağrı merkezinde işaret dili bilen operatörler de görev yapmaktadır.

Teknolojik Yenilikler

• e‑Call (Araç İçi Otomatik Çağrı Sistemi): Avrupa Birliği regülasyonlarına uygun olarak 2018 yılından itibaren e‑Call sistemine geçen Türkiye'de, bu sistemle kazalı araçlar otomatik olarak 112 merkezini bilgilendirir ve GPS konum verisi ile acil çağrılar eş zamanlı yapılır
• Yeni Nesil 112 Yazılımı: Yerel ihtiyaçlara göre geliştirilen ve siber güvenlik altyapılı yeni nesil yazılımla, çağrılar yedekli olarak yönetilmekte, Silikon Vadisi'nden "en iyi inovasyon" ödülü almış sistemle yüksek güvenlik sağlanmaktadır
• Engelsiz 112: Görme ve işitme engelli vatandaşlar için kullanılan mobil uygulama ve görüntülü çağrı sistemi, işaret dili bilen operatörlerin erişimini kolaylaştırmaktadır. Şu anda Ankara merkezli uygulama, ülke genelinden erişilebilir
• Hizmet Yaygınlaştırma ve İstatistikler: 2021 Haziran itibarıyla 81 ilde yaygınlaşan sistem, son üç ayda yaklaşık 32 milyon çağrı almıştır. Ancak bu çağrıların yaklaşık yarısı asılsızdır . İstanbul gibi yoğun nüfuslu bölgelerden gelen çağrı rakamları bu ortalamaya dahil olmaktadır. Ayrıca dört yabancı dilde hizmet verilmektedir (örneğin İngilizce, Arapça) ve engellilere görsel destek sunulmaktadır.

Proje Amacı ve Kapsamı

112 Acil Çağrı Merkezleri Projesi'nin temel amacı, farklı acil numaraları tek bir çatı altında toplayarak çağrı sistemini sadeleştirmektir. Bu kapsamda, psikolojik destek verebilen personel yetiştirilmesi, çağrının konumla eşleştirilebildiği sistemlerin kurulması, yanıltıcı çağrıların azaltılması ve müdahale süresinin kısaltılması hedeflenmektedir. Proje; Yeni Nesil 112, Engelsiz 112 ve Araç İçi e‑Call uyum sistemi gibi alt projelerle desteklenmektedir.

Entegre Yapısı ve Personel Düzeni

Merkezler; sağlık, emniyet, jandarma, itfaiye, AFAD, orman, sahil güvenlik personelinden oluşan birimleri bünyesinde barındırır. Çağırılar çağrı alıcı tarafından karşılanır, ardından çağrı yönlendirici tarafından ilgili kurumlara en kısa sürede sevk edilir . Düzce örneğinde olduğu gibi, bu kurallar çerçevesinde merkezlerde kadrolu çağrı alıcı, yönlendirici, sağlık personeli, teknik ve idari ekipler birlikte koordineli şekilde görev yapar.