Duygusal emek, bireyin, yaptığı işin gereği olarak, gözlemlenebilir yüz ifadeleri ve bedensel tavırlar aracılığıyla, kurumsal olarak beklenen duyguları sergilemesi amacıyla kendi duygularını yönetmesi sürecidir. Bu kavram, çalışanın yalnızca fiziksel veya zihinsel yeteneklerini değil, aynı zamanda duygularını da işinin bir parçası olarak kullanmasını ifade eder.

Kavram ilk defa sosyolog Arlie Russell Hochschild tarafından 1983 yılında yayımlanan "The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling" (Yönetilen Kalp: Duyguların Ticarileşmesi) adlı eserinde kullanılmıştır. Hochschild'e göre duygusal emek, bir ücret karşılığında ve kurum tarafından belirlenen kurallar çerçevesinde duyguların yönetilmesidir. Bu durum, özellikle hizmet sektörünün gelişmesi ve müşteri odaklılığın önem kazanmasıyla çalışma yaşamının önemli bir parçası haline gelmiştir.

Temel Boyutları ve Biçimleri

Duygusal emek literatürde temel olarak üç davranış biçimiyle açıklanır.

Yüzeysel Davranış (Surface Acting)

Çalışanın, gerçekte hissettiği duyguları değiştirmeksizin, yalnızca dışa vurduğu yüz ifadesi, jest veya ses tonu gibi davranışlarını rol yaparak sergilemesidir. Bu davranış biçiminde, hissedilmeyen bir duygu gösterilebilir veya hissedilen bir duygu gizlenebilir. Yüzeysel davranış sergileyen çalışan, gerçek duygularını yansıtmadan, kurumun beklentilerine uygun davranır. Bu durum, çalışanın gerçek hisleriyle sergilediği davranışlar arasında bir çelişki (duygusal çelişki) yaşamasına neden olabilir.

Derin Davranış (Deep Acting)

Çalışanın, kurumun kendisinden beklediği duyguları gerçekten hissetmek için aktif bir çaba göstermesidir. Bu süreçte çalışan, bir aktörün rolüne bürünmesi gibi, düşüncelerini ve anılarını kullanarak istenen duyguyu kendi içinde yaratmaya çalışır. Derin davranış, dışa dönük davranışlardan ziyade içsel duygulara odaklanır ve daha fazla çaba gerektirir.

Samimi Davranış (Genuine Emotion)

Ashforth ve Humphrey tarafından Hochschild'in boyutlarına eklenen bu kavram, çalışanın sergilemesi beklenen duyguyu herhangi bir çaba göstermeden, doğal ve içten bir şekilde hissetmesi durumunu ifade eder. Bu durumda, çalışanın gerçek duyguları ile kurumun beklentileri uyum içindedir.

Kavramsal Yaklaşımlar ve İlgili Olgular

Duygusal emek kavramı, farklı araştırmacılar tarafından geliştirilmiştir. Hochschild (1983), bu süreci bir "oyun" olarak tanımlar; iş ortamı sahne, çalışanlar aktör ve müşteriler de seyircidir. Ashforth ve Humphrey (1993) ise davranışın kendisine odaklanarak duygusal emeğin "doğru duyguların sergilenmesi" olduğunu belirtmiş ve çalışanın örgütün dış yüzü olarak onu temsil ettiğini vurgulamıştır. Morris ve Feldman (1996) ise kavramı, "kişilerarası etkileşimde kurumun istediği duyguları sergileyebilmek için harcanan çaba, planlama ve kontrol" olarak tanımlamıştır.

Duygusal emek, bazı ilişkili kavramlarla birlikte ele alınır:

• Duygulanımsal Emek (Affective Labor): Otonomist Marksistler Michael Hardt ve Antonio Negri tarafından "maddi olmayan emek" bağlamında ortaya atılan bir kavramdır. Duygusal emek, genellikle belirli bir işin ve mesai saatinin sınırları içinde tanımlanırken; duygulanımsal emek, duyguların metalaşmasını iş yerinin ötesine taşıyarak tüm yaşamı kapsayan bir süreç olarak ele alır.

• Estetik Emek: Çalışanların bedenlerinin ve dış görünüşlerinin, kurumun faydası doğrultusunda belirlenmiş estetik normlara göre şekillendirilmesidir. Bu kavram, fiziksel görünümün yanı sıra çalışanın sevecenlik gibi duygu gösterimlerinde bulunmasını da içerir ve duygusal emekle iç içe geçebilir.

• Gösterim Kuralları (Display Rules): Kurumların, çalışanların hangi duyguları ne zaman ve nasıl sergileyeceklerine dair belirlediği standartlar ve normlardır. Bu kurallar, pozitif duyguların sergilenmesini veya negatif duyguların gizlenmesini içerebilir.

Etkileyen Faktörler ve Sonuçları

Duygusal emek süreci, bireysel ve örgütsel faktörlerden etkilenir. Cinsiyet, yaş, iş tecrübesi ve duygusal zeka gibi bireysel özellikler ile iş otonomisi, yönetici ve iş arkadaşlarının desteği gibi örgütsel faktörler, duygusal emek davranışının sergilenmesinde rol oynar. Araştırmalar, hizmet sektöründeki duygusal emek gerektiren işlerde kadın çalışanların yoğun olduğunu göstermektedir.

Duygusal emeğin hem bireysel hem de örgütsel düzeyde çeşitli sonuçları bulunmaktadır:

• Bireysel Sonuçlar: Çalışanın gerçek duyguları ile sergilediği duygular arasındaki tutarsızlık, yani "duygusal uyumsuzluk", stres, duygusal tükenme, iş tatminsizliği ve yabancılaşma gibi olumsuz sonuçlara yol açabilir. Özellikle yüzeysel davranışın bu tür olumsuz etkilerle daha yakından ilişkili olduğu belirtilmektedir. Diğer yandan, bazı araştırmalar derinlemesine davranışın kişisel başarma hissini ve iş tatminini artırabileceği gibi olumlu sonuçlarına da işaret etmektedir.

• Örgütsel Sonuçlar: Başarılı bir şekilde sergilenen duygusal emek, müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırarak kurumun verimliliğine ve imajına olumlu katkı sağlayabilir. Ancak, çalışanın sergilediği duygular müşteri tarafından samimiyetsiz olarak algılanırsa veya çalışanın yaşadığı olumsuz bireysel sonuçlar iş performansını düşürürse, bu durum kurum için de olumsuz çıktılara neden olabilir.