Çatışma kavramının toplumsal bir olguyu ifade etmesi sebebiyle kişisel bakış açılarıyla bağlantılı olarak birden çok tanımı bulunmaktadır. Bu hususta genel kabul görmüş bazı tanımlar aşağıda yer almaktadır.

• Kişiler arasındaki düşünce, fikir ve eylemlerdeki farklılıklardan meydana gelen uyuşmazlık, sürtüşme (Marquis ve Huston, 2000),
• Kişiler ya da gruplar  arasındaki  ilgi alanlarının,  amaçlarının, tercihlerinin, değer yargıları  ve algılarının  farklı olmasından  kaynaklanarak ortaya çıkan, taraflardan birinin  kazanması diğerinin  kaybetmesine neden olan,  huzursuzluk,  sıkıntı, stres, düşmanlık ve kavga gibi olumsuz davranışlara neden olan sosyal bir olgu,
• Bireyler veya gruplar arasında birlikte çalışmadan kaynaklanan ve buna binaen faaliyetlerin aksamasına neden olan durum,
• Sosyal varlıkların içinde veya aralarında, geçimsizliğin, uyuşmazlığın, ahenksizliğin ortaya çıktığı bir etkileşim süreci.

Çatışmaya ilişkin modern ve geleneksel olmak üzere iki türden yaklaşım bulunmaktadır. Bunlar aşağıdaki tabloda gösterilmiştir.

^{Çatışmaya ilişkin yaklaşımlara dair tablo.}

Çatışmanın Nedenleri

Çatışma durumunun nedenleri iki açıdan incelenmektedir. Bunlar örgütsel ve kişisel/bireysel olarak ayrılmıştır. Örgütsel nedenler:

• Zamanın ve finansal olanakların sınırlı olma durumu,
• Belirlenen hedeflerin herkesin ortak hedefi olmaması,
• Örgüt kapsamında yükümlülüklerin belirsiz ve tanımsız olması,
• Ekip içindeki motivasyon ve uyumun olmaması vb. gibi durumlar yer almaktadır.

Diğer açıdan Kişisel/Bireysel çatışma nedenleri ise:

• Kişilerin ön yargılı tavırları,
• Güven eksikliği,
• Çalışan bireyler arasındaki farklı yetkinlik seviyeleri,
• İkili ilişkilerdeki iletişim yetisinin eksikliği,
• Bireyler tarafından algılanan adaletsizlik ve eşitsizlik duygusu vb. nedenler bulunmaktadır.

Çatışma nedenlerinin temel anlamda; kişi, duygu, düşünce, fikir, davranış ve tutumdan oluştuğu diğer yandan ise ekip çalışması içeresindeki uyum, iletişim, özverili çalışma ve imkanlardan kaynaklandığı görülmektedir.

Çatışmanın Türleri

Toplumda, sistemde ve organizasyonlarda meydana gelen çatışmalar birden farklı şekilde türlere ayrılıp incelenmektedir. Bireysel düzeyde meydana gelen çatışma türleri şu şekildedir:

• Kişiler Arası Çatışmalar: İki kişi arasında meydana gelen çatışmalara verilen addır. Kişilerin birbirlerinden ne kadar farklı olduklarıyla bağlantılı olarak ortaya çıkmaktadır.

• Kişisel Çatışmalar: Bu tür çatışmalar, bireylerin içlerindeki düşüncelerini, fikirlerini, değerlerini, ilkelerini ve duygularını içeren ve bu bağlamda ortaya çıkan iç mücadelelerdir. Ayrıca bu çatışma türü psikolojik olarak da adlandırılmaktadır.

• Grup İçi Çatışmalar: Bir ekibin veya organizasyonun içerisindeki bireyler arasındaki uyumsuzluk, yanlış anlaşılma ve adaletszlik gibi durumlardan ortaya çıkmaktadır.

• Gruplar Arası Çatışmalar: Bir organizasyon/sistem içerisindeki farklı grupara arasında meydana gelmektedir. Biribiriyle ilişkili olup aynı süreç içinde yer alan iki grup arasında olabileceği gibi farklı rekabet içerisinde olunan gruplar arasında da meydana gelebilmektedir.

Gurup içi çatışma türleri ise şu şekilde sınıflandırılabilir:

• İlişki Çatışmaları: Kişisel çatışmalarda olduğu gibi düşünce, değer ve duygusal konuların grup üyeleri içinde vuku bulmasıdır. İlişki çatışmalarının organizasyonlardaki en mühim zaman kayıplarından biri olduğu düşünülmektedir çünkü bireyler haklı olduklarının düşündükleri konu üzerinde kendilerini ifade etme hususunda oldukça ısrarlı olacaklardır. Ayrıca ilişki çatışmaları, bireylerin özverili çalışmalarını ve sorumluklarını sekteye uğratabilmektedir.

• Görev Çatışmaları: Belirlenen görevlerin içeriklerinde yer alan uyuşmazlıklar, kaynak dağılımları ve karar verme hususlarının belirlenmesi konularında meydana gelen algısal problemlerden oluşmaktadır. Görev çatışmasının olumlu bir özelliği bulunmaktadır bu da çatışma sebebiyle yeni fikirlerin ortaya çıkması ve karar alma kalitesinin geliştirilmesi olarak düşünülmektedir.

• Süreç Çatışması: Takım içersindeki yapının görevlendirmelerin nasıl dağıtılacağı ve yönetileceği vb. gibi konularda meydana çıkmaktadır. Süreç çatışması kapsamında oluşabilecek olumsuzluklar; bireylerin moral motivasyonlarının düşmesi, çalışılan ortama olan bağlılıklarında eksilme, kişisel performansta düşüklük ve özverili çalışma kapasitesindeki azalma ile kurumun hedeflerine ulaşma konusunda yaşanacak potansiyel sorunları kapsamaktadır.

Farlkı bir bakış açısı ise çatışmaları dikey ve yatay çalışmalar olarak ikiye böler. Dikey çatışma bir organizasyondaki emir komuta zincirindeki ast-üst ilişkilerinde oluşan çatışmalardır. Dikey çatışmalarda yöneticilerin rolü büyüktür. Bu, çatışmaların yönetilmesi ve ortaya çıkması konusunda etkilidir.

Yatay çatışma ise, aynı organizasyon kademesinde yer alan kişiler arasında gerçekleşen çatışmalardır. Diğer çatışmalarda olduğu gibi iyi yönetildiğinde rekabet sebebiyle çalışanların performansında artışa kötü yönetildiği taktirde ise olumsuz durumlara yol açabilmektedir.

Çatışmanın Konusu ve Taraflar

Çatışmaların çözümünde çatışmanın konusu önem taşımaktadır. Eylem ya da işlem boyutundaki çatışmaların çözümü daha kolayken, çatışma ilke boyutuna taşındığında çözümü de zorlaşmaktadır. Bu durumda taraflardan birinin fedakarlık göstererek çatışmayı tekrar ilke boyutundan eylem ya da işlem boyutuna çekmesi taraflar açısından yararlı olabilir.

Kişisel açıdan çatışmada taraflar incelendiği bazı örneklerde kişilik özelliklerine bağlı olarak çatışmalardaki durumlar aşağıda verilmiştir.

• Pasif, bağımlı, sığınmacı ve itaatkar kişilik özelliklerine sahip bir birey başkalarıyla çatışmaya girmekten kaçınır.
• İnsanlara karşı olumlu bir tutuma sahip, soyut düşünebilen, düşüncelere açık ve belirsizliklere tolerans gösterebilen bireylerin daha çok işbirliğine yönelmeleri beklenmektedir.
• Otoriter, saldırgan, savunmacı, önyargılı, hırslı, kuralcı, statüye önem veren ve strese tolerans gösteremeyen bireylerin de daha çok çatışmaya girmeleri, çatışmada işbirliğinden kaçınmaları ve bu kişilik özelliklerine sahip bireylerin taraf oldukları çatışmaların hızla büyümesi beklenmektedir.

Kişilik özelliklerinin ne gibi sonuçlar getireceğine ilişkin bilgiler önem arz etmektedir. Özellikle kişilerin çatışma durumlarında nasıl davranacaklarının tahmin edilebilmesi çözüm sürecinin daha hızlı olmasını sağlayabilmektedir.

Geçici Çözüm Stratejileri

Organizasyonlarda yaşanan çatışmalara geçici çözümler getiren yönetim modelleri arasında pek çok yaklaşım sıralanmaktadır. Bunlar olay esnasında uygulanan ve kısa süreli çözüm getiren yöntemlerdir.

Kaçınma Stratejisi

Kaçınma, birey veya ekibin önünde yer alan birden fazla seçenekte kendisine daha zararlı olacağının düşündüğü seçenekten uzaklaşmak olarak tanımlanmaktadır. Örneğin bir çalışanın, çalıştığı işte mutlu olmaması fakat çalıştığı yerde aldığı maaşı herhangi bir firmada alamayacak olması sebebiyle mevcut işinde devam etme kararı kaçınma olarak adlandırılabilir.

Örgütsel açıdan bakıldığında ise kaçınma; yöneticilerin, çalışanlar arasındaki çatışmayı bilmezlikten gelme tutum ve davranışını gösterdikleri bir yöntemdir. Zaman içinde, çalışanların kendi problemlerini kendilerinin çözeceği düşünülür ve çatışma ile ilgili kararlar geciktirilir. Böyle bir yaklaşım bazen çatışmanın çözümlenmesine yardımcı olurken, bazen de çatışmayı artırıcı, daha olumsuz sonuçların ortaya çıkmasına neden olabilir.

Uyma Stratejisi

Uyma stratejisi farklılıkları göz ardı ederek karşı tarafı memnun etmeye yönelik davranışları kapsayan bir stratejidir. Çatışma anında karşı tarafın isteklerini tam anlamıyla kabul etme olarak da anlatılabilir. Bireyin, kendi isteklerini belirttiği taktirde çatışmanın daha çok büyüyeceğini düşünmesi sonucu böyle bir strateji uygulandığı düşünülmektedir.

Uzlaşma Stratejisi

Uzlaşma, çatışmanın taraflarının karşılıklı tavizler vererek ortak bir çözüm yolu bulmasıyla sonuçlanan strateji olarak tanımlanmaktadır. Açıkça kazanan ya da kaybedenin olmadığı bir stratejidir ve kişisel, ortak çıkarlar arasında denge kurmak önemlidir. Her iki çatışma tarafı arasında anlaşma sağladığından dolayı uyma stratejisi kadar tehlikeli olmayıp sonrasında büyük sorunlar yaratmayabilir. Fakat yine de çatışmayı kökten çözmeye yardımcı olmayıp sadece o dönem uzlaşma sağladığından geçici çözüm getiren stratejiler arasında sayılmaktadır.

Yumuşatma Stratejisi

Uzun soluklu işbirliği ihtiyacını ve bunun taraflara getireceği faydaları belirtmek ve durumun önemli  ve acil bir nitelik taşımadığını belirterek vaziyeti olduğundan daha iyi gösterme çabalarına yumuşatma stratejisi olarak adlandırılmaktadır. Bu davranışı ile yönetici, çatışan tarafları farklılıklarını ortaya çıkarmalarını önleyerek onları birleşmiş ve dayanışma halinde olmaya teşvik eder.

Güç Kullanma Stratejisi

Yöneticinin, bulunduğu konumun vermiş olduğu gücü kullanarak çatışmalara çözüm bulması anlamına gelir. Burada yönetici, herhangi bir tarafın çıkarını düşünmeden bir strateji uygular ve bu da taraflarca kabul edilerek uygulanır. Bu yöntem sık kullanıldığı zamanlarda çalışan moral motivasyyonunu düşürmeye yol açabilmektedir.

Kalıcı Çözüm Stratejileri

Çatışmalara kalıcı çözümler getiren yönetim modelleri, uzun vadede oldukça faydalı olan bir yöntemdir. Geçici olarak sorunu halının altına süpürmek yerine kökten çözmeyi amaçlar.

Problem Çözme Yaklaşımı

Kaçınma yaklaşımının tam aksi, taraflar arasında meydana gelen çatışmanın olumlu bir şekilde toparlanması için yapılan yaklaşımdır. Yöneticinin tarafları bir araya getirip uyuşmazlığın sebeplerini hep beraber tespit etme ve akabinde çözüm bulma yöntemi olarak tanımlanabilmektedir. Yönetim, sorun çözmek için gerekli bilgileri örgüt içinden sağlamaya karar verdiği takdirde, ortam yaratmak durumundadır. Bu amaçla, örgüt yapısında esnekliği sağlayıcı bir yetki devrine gitmek, yenilik için gerekli alt yapıyı oluşturmak ve fikirlerin özgürce akışına olanak verecek çok yönlü bir iletişim ve bilgilendirme sistemi kurup işletmek gerekmektedir.

Kaynakların Arttırılması Yaklaşımı

Organizasyon içerisinde yeni olanaklar bulunması ile ulaşılan yöntemdir. Çatışma, maddi ve/veya manevi türden bir kısıttan kaynaklanıyorsa yönetimin bu durumda imkanların arttırılması ile çözüme kavuşturulabilir.

Yapısal Değişkenleri Değiştirme Yaklaşımı

Bu yöntem, organizasyon içindeki çatışmaların ortadan kaldırılması için örgüt yapısının değiştirilmesi ve yeniden oluşturulması esasına dayanmaktadır. Buradaki değişiklikler, çalışan bireylerin iş tanımları üzerinden gerçekleşebilmektedir. Bu bağlamda çalışan kişilerin birbirleriyle olan etkileşimleri ve birbirlerini anlamaları neticesinde olumlu sonuç almak mümkündür.

Çatışmaya Taraf Olan Kişileri Değiştirme Yaklaşımı

Çatışma içerisinde yer alan kişilerin organizasyon içinden ya tam olarak ya da kısmi olarak uzaklaştırılması anlamına gelen yaklaşımdır. Tam olarak bireyin organizasyondan çıkarılması ve/veya organizasyon içerisinde tutulması fakat farklı bir sürece yönlendirilmesi anlamına gelmektedir. Örneğin, bir projede yer alan iki adet yönetici olma yetisine sahip kişinin birbirleriyle sürtüşmesi sonucu bir tanesinin farklı bir projede yetkilendirilmesi bu yaklaşıma örnek olarak verilebilir.

Davranış Değiştirme Yaklaşımı

Çatışma içindeki bireyin davranışlarının değiştirilmesindeki temel yöntem, davranış ve inançları etkilemeye yönelik eğitsel çabalar olarak bilinmektedir. Çatışmaya neden olan bireyler yönetici gözetiminde eğitime alınarak gelişimleri takip edilmektedir. Sonucunda ise bireylerin eğitim sonrasındaki benzer olaylara karşı vereceği tepki ve tutumları değerlendirilerek çözüm yolu aranabilir. Bu yöntem de hem kişileri fikirsel olarak geliştirmek hem çatışmayı sonlandırmak hem de ileri tarihli bir sorunda nasıl davranması gerektği yönünde bilinçlendirilmesi anlamına gelmektedir. İlgili örnek eğitimler;

• Duyarlılık Eğitimi: Bireylerin duygu ve davranışlarını analiz ederek, bireyler arası ilişkileri geliştirmek amacıyla çalışan bir eğitimdir. Organizasyon üyeleri, hür ve açık bir ortamda bir araya gelerek, profesyonel bir davranış bilimcisinin yönetiminde birbirleriyle etkileşim süreçlerini tartışırlar. Tartışma sonucu kendi düşünceleriyle karşı tarafın düşünceleri öğrenerek davranış sebeplerini kendilerince açıklamaları mümkündür.

• Stres Yönetimi Eğitimi: Stres, bireylerin hem kendi içlerinde hem de bulundukları ekip içerisinde olumsuz bir hava oluşmasına sebebiyet veren bir durumdur. Bu bağlamda bireylerin stresi nasıl yöneteceklerini öğrendikleri eğitim türü olarak "stres yönetimi" oldukça değerlidir.

• Etkileşim Analizi: Bireylerin kendi aralarındaki iletişimlerini etkileşimlerini inceleyerek bu bağlamdaki problemleri belirlemek için kullanılır. Akabinde ise çözüm yolları incelenebilir.

Amaç Belirleme Yaklaşımı

Bu yaklaşımda, kişilerin aktif durumdaki amaçlarının yerini yeni amaçların alması olarak açıklanabilir. Organizasyonlarda yıkıcı olabilecek çatışmalar kimi zaman çalışanların olaylara sadece kendi gözlerinden ve sorumluluklarından bakarak, kendi bölüm ve alanlarına yoğunlaşmalarından kaynaklanmaktadır. Bu durum sebebiyle ortak ve ana bir amaç belirlenerek çalışanlara yol göstermek gerekmektedir.

ÇATIŞMANIN SONUÇLARI

Çatışmanın Bireyler Üzerindeki Sonuçları

Çatışmanın bireyler üzerindeki olumlu sonuçları şunlardır;

• Kişilerin, çatışmalar neticesinde kendi fikirlerini paylaşmaları ve çözüm üretmeleri ile birlikte kendilerine olan güvenlerinde artış görülmesi mümkündür.
• Bireyler, çatışmalarda maruz kaldıkları ve başkalarını maruz bıraktıkları davranışlar sebebiyle, çatışmanın çözüme ulaşması için kullanılan eğitimlerin de yardımıyla kendilerini geliştirme yoluna girmektedirler. Bu daha çok zihinsel/psikolojik bir gelişme olarak görülmektedir. Kişilerin empati yetenekleri, düşünce özgürlüğüne duyulan saygı vb. gibi konularda gelişmeleri bulundukları organizasyonlardaki süreçler için de oldukça olumlu bir sonuca neden olmaktadır.
• Empati yeteneğinin gelişmesi, kişilerin birbirlerini daha iyi anlama ve daha az ben merkezli olma hususunda da etkilidir.
• Bireyler, çatışma yaşadığında birbirleriyle veya farklı konulardaki yetkin kişilerle fikir alışverişinde bulunması sonucu kendilerini akademik anlamda da geliştirmektedir.

Olumsuz sonuçlar ise şu şekildedir;

• Bireyler için meydana gelen çatışmalar, kişilerin sıklıkla karşılaştığı stres birikmesine neden olmaktadır. Stres kişileri ve dolayısıyla organizasyonu olumsuz yönde etkileyebilmektedir. Ayrıca stres yönetimi istenilen düzeyde yapılamaması durumunda kişilerin sağlıklarına da zararlı olmaktadır.
• Çatışma nedeniyle stres yaşayan bireyler, daha sağlıksız yaşamaya ve kendilerini kötü hissetmeye başlarlar. Özellikle gün sonunda hissedilen endişe ve depresyon, çatışmanın doğrudan yarattığı olumsuz sonuçlar arasındadır.
• Bireylerin doğal olarak içlerinde bulundurdukları fikir, düşünce, tavır ve tercihlerinin olması çatışmanın uzunluğuna bağlı olarak bireylerin birbirlerine karşı yıldırıcı davranışlarda bulunmasına sebep olabilmektedir. Bunlar, kızgınlık, kırgınlık, saygı göstermeme, sözlü tartışma vb. olarak sıralanabilmektedir.

Çatışmanın Örgütler Üzerindeki Sonuçları

• Bilişsel çatışmalar, takım üyelerinin yen fikirlere, düşüncelere ve bilgilere ulaşmasında önemli rol oynamaktadır. Bu da organizasyonların yaratıcılığını ve yenilik kapasitesini arttırmaktadır.
• Bireylerin alınan kararlara uyması ve o yönde çalışmaları, organizasyondaki üyelerin iş tatminini yükseltmektedir. Bu şekilde daha başarılı bir çalışma ortamı oluşur.
• Çatışmanın örgüt üzerindeki bir diğer olumlu etkisi ise grup yanılgısını azaltması veya önlemesidir. Örneğin bir işin yapılması sürecinde farklı düşünen bir üye, takımın sosyal baskısı nedeniyle fikrini söylemekten kaçınabilir ve bu da takım performansının düşmesine yol açabilir
• Örgüt dışından gelen tehditler, çalışanların takımlarının başarıları için kendilerini geliştirmesine sebep olarak takım performansında doğrudan bir iyileştirmeye yol açmaktadır.
• Müşterilere uygulanan hoşgörülü tavır ve müşterinin memnuniyetinin artması da çatışmaların olumlu şekilde tamamlanması ile mümkün olmaktadır. Müşterilerin beklentileri açısından gerçekleşen çatışmalarda bu durum ortaya çıkmaktadır.
• Çatışmanın takım içerisindeki sorumluluk dağılımlarına da etkisi olabilmektedir. Çünkü bireylerin takım içerisindeki rolleri, görevleri net şekilde belirlenirse bu bağlamda çatışmaların ortaya çıkması engellenmiş olacaktır.
• Çatışmalardan etkilenen kişilerin içinde bulundukları takımların da performansını olumsuz yönde etkilemesi mümkündür. Bireylerin iş tatminlerinde azalma meydana gelmesi son derece kolaydır. Benzer şekilde kişilerin örgüt içerisindeki farklı bir kişiyle arasında sorun olması durumunda örgüte bağlılık ve sadakat hususunda da sorunlar olmaya başlayacaktır.
• Bireylerin çalıştıkları ortamdaki huzurları ortama ve kişilere duyduğu güven duygusuyla orantılıdır. Güveni sarsılan bir bireyin/grubun çalışmasındaki motivasyon da sekteye uğrayacaktır.

^{Örgütsel çatışma yönetimi stratejileri üzerinde psikolojik güçlendirme ve duygusal zekâ düzeyinin etkilerine yönelik bir tablo. (Kılıç E, s. 134)}

Yukardaki grafikte görüldüğü üzere, çatışmanın düzeyinde meydana gelen artış bir süre örgüt performansına da olumlu etki de bulunmaktadır. Optimum değeri geçmesi sonucunda ise performansta ciddi şekilde gerilemeye neden olmaktadır.