Observe.AI, çağrı merkezi operasyonlarını otomasyon, gerçek zamanlı destek ve konuşma zekâsı ile dönüştüren bir yapay zekâ (YZ) platformudur. 2017 yılında kurulan şirketin merkezi Amerika Birleşik Devletleri’nin Kaliforniya eyaletinde, Redwood City kentindedir. Platform, müşteri temsilcileriyle gerçekleştirilen görüşmelerin tüm aşamalarını analiz ederek kurumsal verimliliği artırmayı, müşteri memnuniyetini iyileştirmeyi ve mevzuat uyumluluğunu desteklemeyi amaçlamaktadır. Observe.AI, finans, sağlık, sigorta, eğitim ve perakende dahil olmak üzere çok sayıda sektörde faaliyet gösteren 350’den fazla işletme tarafından kullanılmaktadır.

Kuruluş

Observe.AI, 2017 yılında Swapnil Jain, Jithendra Vepa ve Sharath Keshava Narayana tarafından kurulmuştur. Kuruluşun temel amacı, çağrı merkezi operasyonlarını daha verimli ve etkili hâle getirmek üzere konuşma analitiği ve yapay zekâ teknolojilerini entegre eden bir platform geliştirmektir. Şirket, erken aşamalarda geliştirdiği konuşma transkripsiyonu ve analiz teknolojileriyle yatırımcıların dikkatini çekmiş ve 2022 yılına kadar toplamda 213 milyon Amerikan doları tutarında yatırım almıştır. Bu yatırımlar, özellikle ürün yelpazesinin genişletilmesi, otomatik kalite güvence sistemlerinin geliştirilmesi ve VoiceAI Agents gibi yeni nesil yapay zekâ modüllerinin pazara sunulmasında önemli rol oynamıştır.

Observe.AI, kuruluşundan itibaren, müşteri hizmetleri alanında çalışan insan temsilcilerin yetkinliklerini artırmaya ve tekrarlayan işlemleri otomasyon yoluyla hafifletmeye yönelik çözümler geliştirmeye odaklanmıştır. 2020 sonrası dönemde şirketin stratejik vizyonu, yalnızca destek süreçlerini optimize etmekle sınırlı kalmayıp, müşteri etkileşimlerinden elde edilen verilerin tüm iş birimlerinde kullanılabilir hâle gelmesini sağlamaya yönelmiştir.

Temel Bileşenler ve Teknolojiler

Observe.AI platformu, üç temel teknoloji bileşenine dayanmaktadır: VoiceAI Agents, Real-time AI ve Post-interaction AI.

VoiceAI Agents (Sesli Yapay Zekâ Temsilcileri), müşteri hizmetlerinde sıklıkla tekrarlanan işlemleri otomatikleştirerek insan temsilcilere benzer şekilde konuşma, düşünme ve tepki verme kapasitesine sahip sanal temsilciler sunar. Bu ajanlar, müşteri taleplerini anlayarak yanıt verir, gerektiğinde görüşmeyi bağlam bilgisiyle birlikte bir insan temsilciye devreder.

Real-time AI (Gerçek Zamanlı Yapay Zekâ), çağrı sırasında temsilcilere rehberlik ederek önerilerde bulunur, uygun konuşma senaryolarını destekler, duygu analizine dayalı uyarılar verir ve çağrı özetlerini otomatik olarak üretir. Bu özellikler, müşteri temsilcilerinin hizmet kalitesini artırmayı ve etkileşim süresini azaltmayı hedefler.

Post-interaction AI (Etkileşim Sonrası Yapay Zekâ), çağrıların ardından tüm görüşmeleri değerlendirerek kalite güvence işlemlerini otomatikleştirir. Bu modül, temsilcilere yönelik koçluk önerileri geliştirir ve müşteri sesi (Voice of Customer - VOC) analizleriyle geri bildirim sağlar.

Uygulama Alanları

Observe.AI, sağlık hizmetleri sağlayıcıları ve sigorta şirketlerinden banka ve finans kuruluşlarına kadar çeşitli alanlarda kullanılmaktadır. Sağlık sektöründe randevu planlaması, ön yetkilendirme süreçleri ve reçete yenilemeleri gibi işlemler otomatikleştirilebilirken, finans sektöründe kredi sorgulamaları, ödeme yardımları ve müşteri şikayet yönetimi gibi alanlarda kullanılmaktadır. Platform ayrıca, poliçe güncellemeleri, fatura açıklamaları ve talep durumu sorgulamaları gibi işlemleri de desteklemektedir.

Veri Güvenliği

Observe.AI, güvenlik ve veri gizliliği konularında yüksek standartlara sahiptir. Şirketin platformu; GDPR (Genel Veri Koruma Yönetmeliği), HIPAA (Sağlık Sigortası Taşınabilirlik ve Sorumluluk Yasası), HITRUST, SOC2 ve ISO 27001 gibi çeşitli sektör sertifikaları ile uyumludur. Ayrıca, platformda Kişisel Tanımlanabilir Bilgiler (PII), Ödeme Kartı Verileri (PCI) ve Korumalı Sağlık Bilgileri (PHI) gibi hassas veriler şifrelenerek korunmaktadır. Yapay zekâ ajanlarının CRM (Customer Relationship Management - Müşteri İlişkileri Yönetimi) sistemleriyle entegrasyonu sırasında erişim kontrollü ve kimlik doğrulamalı olarak gerçekleştirilir.

GenAI Insights ve Konuşma Analitiği

Observe.AI, GenAI Insights adlı özellik seti ile müşteri görüşmelerinden elde edilen verileri çok katmanlı biçimde analiz eder. AskObserve aracı sayesinde, ekipler doğal dille sorgular yaparak gerçek zamanlı içgörülere ulaşabilir. L1/L2/L3 temas nedenleriyle sınıflandırma yapılarak müşteri etkileşimlerinin ardındaki temel nedenler analiz edilebilir. AI Studio adlı görsel arayüz, bu içgörülerin özelleştirilmesine ve diğer iş akışlarıyla entegre edilmesine olanak sağlar. Ayrıca, VOC panoları ve raporları sayesinde müşteri memnuniyeti ve operasyonel verimlilikle ilgili eğilimler izlenebilir.

İş Performansı

Observe.AI kullanıcıları arasında raporlanan etkiler arasında çağrı süresinde %23 azalma, satış dönüşüm oranlarında %20 artış, gelirde %13 artış ve kalite güvence izlemesinde %97 oranında gelişim yer almaktadır. Ayrıca, sistemin otomatik çağrı özeti oluşturma özelliği, temsilcilerin çağrı sonrası işlemlerinde zaman tasarrufu sağlamakta ve iş yükünü azaltmaktadır.

Gelecek Vizyonu

Observe.AI, müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi teknolojilerinde yapay zekâ destekli otomasyonun etkinliğini artırmayı hedeflemektedir. Şirketin uzun vadeli stratejisi, yalnızca insan etkileşimlerini analiz eden bir platform olmanın ötesine geçerek, her departmanın konuşmalardan elde edilen içgörülere anlık ve bağımsız biçimde ulaşabileceği bir organizasyonel zekâ altyapısı sunmaktır. Bu kapsamda geliştirilen GenAI Insights ve AskObserve gibi araçlar, farklı iş birimlerinin doğal dille sorgulama yaparak müşteri deneyimini, ürün stratejilerini ve operasyonel kararları veri temelli olarak yönlendirmesine olanak tanımaktadır.

Observe.AI, yakın gelecekte konuşma verilerinin yalnızca kalite kontrol veya temsilci performansı için değil, aynı zamanda ürün geliştirme, pazarlama, risk yönetimi ve mevzuat uyumluluğu gibi alanlarda da doğrudan kullanılabileceği bütünsel sistemler kurmayı planlamaktadır. Ayrıca, platformun çok dilli yapay zekâ ajanlarını 25’in üzerinde dil ve aksanla destekleyerek küresel çapta daha geniş müşteri kitlelerine ulaşması ve müşteri iletişiminde kesintisiz otomasyon sağlaması hedeflenmektedir. Şirket, uzun vadede insan ve yapay zekâ destekli temsilcilerin birlikte çalıştığı hibrit çağrı merkezi modelini kurumsal standart haline getirmeyi ve bu modelin her müşteri etkileşiminde tutarlı, denetlenebilir ve güvenli sonuçlar üretmesini sağlamayı amaçlamaktadır. Bu doğrultuda, yapay zekâ sistemlerinin etik, şeffaf ve hesap verebilir biçimde tasarlanması ve uygulanması Observe.AI’nin temel ilkeleri arasında yer almaya devam etmektedir.